今回の記事はMichael Seibel氏による「Users You Don’t Want」の翻訳記事となります。
限られたリソースの中で最大限の結果を出すべきであるスタートアップ企業にとって、立ち上げ初期においてどのユーザーにとっても素晴らしい企業である必要はありません。むしろ、方向性が明確に決まっていない段階では切り捨てるべきユーザーもいるでしょう。今回の記事はそんな「不要なユーザー」に対してスタートアップ企業の創業者たちはどのような対応をとっていくべきなのか解説した記事です。
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スタートアップを始めたばかりの頃、多くのスタートアップは、得られるユーザーをすべて手に入れようとします。彼らは問題に対する強い考えを持っており、その問題を抱えたユーザーをできるだけ多く集めたいと考えています。残念ながら、いざふたを開けてみると、さまざまな問題を抱えた人たちが集まってきます。中には、あなたの製品を乗っ取って、あなたが解決しようと思っていない問題を解決しようとする人もいます。このようなハイジャック犯は、大抵の場合、あなたにとって不要なユーザーです。
例えば、私がベビーシッターのためのUberを始めたとします。ターゲットは、4歳から12歳くらいの子供を持つ親です。このような子供には、特別なトレーニングを積んでいない専属のベビーシッターが対応するので、様々なユーザーにリーズナブルな価格でサービスを提供することができます。では、乳幼児や発達障害のあるティーンエイジャーが申し込んだ場合はどうでしょうか。彼らのニーズは、全く新しい問題であり、スタートアップ企業でも解決できる問題ですが、必ずしも私たちの会社で解決できる問題ではありません。しかし、そのような問題は、スタートアップ企業でも解決できるかもしれませんが、私たちの企業では解決できないかもしれません。
なぜ、彼らの問題まで解決しないのか？
時には、そうすべきです。ハイジャック犯のユーザーは、実はもっと深刻なニーズや大きな問題があることを教えてくれていることもあるのです。しかし、他のケースでは、より小さなユーザーグループ、最悪の場合は彼らだけのために問題を解決しているという罠にはまることになります。これはコンサルティングビジネスであり、もしあなたがテクノロジーのスタートアップをしているのであれば、ユーザーのための単発の問題を解決するビジネスにはなりたくないはずです。
では、どうすればいいのでしょうか？正解はありませんが、この新しい問題に飛び込む前に、共同設立者とこんな話をしてみてください。解決しようとする問題をすり替えるべきか？このユーザーは、より大きなグループを代表しているのか？このユーザーや他のユーザーにサービスを提供した場合、あなたのビジネスの経済性は変わりますか、壊れますか？このユーザーは、あなたのビジネスを成長させるための、より良い機会を提供してくれるのか？
Justin.tvの場合、ビデオゲーマーへのサービス提供に軸足を移したことは、正しい選択でした。ゲーム実況者は、常に小さいながらも安定したユーザーグループでした。しかし、その重要性に気づくのに4〜5年かかりました。そのため、ビジネスコストはあまり変わりませんでした。主なコストは給与と帯域幅で、視聴とチャットができれば、どんな映像が配信されているかは気にしませんでした。また、収益化の道も開け、とても面白いことができました。オンラインビデオの広告主は、一般的なUGCコンテンツよりも、ゲームプレイのビデオに対して広告を出すことを好むのです。
Noと言うこと
もし、このお客様にサービスを提供したいと思ったら、それでいいのです。カスタマーサービスが優れているということは、すべての潜在的な顧客にサービスを提供することではないことを忘れないでください。接客できないお客様にも、常に丁寧な対応を心がけなければなりません。しかし、別の問題の解決に専念していることを伝えても、悪い気はしないはずです。彼らは生き残り、あなたはより良いターゲット顧客にサービスを提供できる可能性が高くなります。また、特定の問題に焦点を当てることで、プロダクト・マーケット・フィットを見つけることができます。
初期の頃は、1つの問題を解決することに集中することで、少数の人々をとても幸せにすることに賭けることができます。もし、どんなユーザーにも製品ロードマップの舵取りを任せていたら、多くの問題を中途半端に解決しただけの残念な結果に終わってしまうでしょう。
初期のスタートアップにとって全てのユーザーに対して素晴らしいサービスを提供することは難しく、それによって中途半端な結果に終わりかねません。それであればターゲット層のユーザーにフォーカスすべきです。
ということはある程度賢い創業者であればわかっているのに、いざその状況になると判断軸がブレてしまうのが会社経営の難しいところなのかなぁ…なんて思います。
この辺りで今日は終わりにしたいと思います。
それではまた明日！
Sources : https://www.michaelseibel.com/blog/users-you-don-t-want
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