今回の記事はJuhani Lehtimäkiさんによる「Why I will never buy another Samsung device」の翻訳記事となります。
筆者のJuhaniさんに「Samsungを二度と買わない」とまで言わせたのは、決してSamsung端末のスペックやデザイン、価格、サービス品質が原因ではありません。その要因はどこにあったのか、皆さんの今後の購入や、ご自身の事業における参考となれば幸いです。
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https://lehtimaeki.medium.com/why-i-will-never-by-another-samsung-device-2237a40002a6
筆者のJuhaniさんはNexus one以来、Nexuses とPixels を使っていました。 Stock-or-nothingは彼の流儀でした。しかし、携帯電話市場は少し陳腐化し、イノベーションも鈍化してきました。それは、折りたたみ式スマホが登場し、徐々に信頼できるようになるまでのことです。
古くなったPixel 4の買い替えが必要になり、Marquesさんのビデオを見て、昔の嫌な自分と向き合い、Samsungの端末にすることにしました。折り畳み式という形態は、コストがかかるものの、間違いなくこのスマホを興味深いものにしていました。
新しいスマホが届き、驚いたことにサムスンのソフトウェアは、Juhaniさんが最後に試してから数年の間に耐えられるレベルに改善しており、好感さえ持つようになっていました。私はPixelを交換し、Samsung Z Flipは私の毎日生活に欠かせないものとなりました。私はこの携帯電話を本当に好きになりました。折りたたみ式は、今後のスマートフォンのラインナップの新しい形状としての立ち位置を確立するでしょう。
しかしそのとき…
購入から3ヵ月後には、この買い物に満足していました。しかし、その後…
ある日、ポケットから携帯電話を取り出すと、画面の真ん中に黒い部分があり、上半分がタッチに反応しなくなったのです。家に帰ると、黒い部分が広がり、どんどん大きくなっています。画面は明らかに折り目から故障していました。そうだとしても、心配は無用です。携帯を落としたわけでもなく、ケースに入れていたし、他の携帯と同じようにしか使っていなかったのですから。だから、Samsungに修理に出せば、すべて解決です。折りたたみ式はまだ新しい技術なので、クソみたいなことは起こるもので、私は特に気にしませんでした。サムスンの修理から返事が来るまでは…
我々は、あなたのサムスンSM-F711BZGEEUBは保証範囲内で修理することができなかったことを残念に思います。
提供された情報に基づいて、我々は修理に関するより詳細な情報を得るために私達のサービスパートナーに連絡しました。
お客様の端末の技術的な検査において、ディスプレイに加えてフレームも破損しており、この破損は落下、曲げ、過度の圧力などの機械的な衝撃によるものであると判断されました
だとすれば、どのような損傷なのでしょうか？これは、Samsungのサービスは、携帯電話の修理を妨げる損傷として主張しているものです。
Samsungから送られてきた写真では、実際の傷の大きさが分からないので、同じ傷のもっと良い写真を掲載します。
これらの折りたたみ式携帯電話の画面は、ガラス製ではありません。プラスチックです。柔らかいプラスチックです。ですから、この傷はおそらく1ヶ月ほど前にポケットの中にあった砂粒が原因でついたものです。携帯電話の使用には何の影響もありません。
Samsungが指摘した2つ目のダメージは、これです。
やはりSamsungからの写真は分かりづらいので、もっと良い写真を撮り直しました。
Samsungなんてデタラメです。Juhaniさんは携帯電話を落としたことはありませんし、この対応について不合理だと思うことは何でもしました。3ヶ月しか経っていませんが、そのうち最後の2ヶ月はSamsungの公式ケースに入れていました。
1,099,00€の携帯が3ヶ月しか持たず、Samsungは画面の修理に304,00€を要求しているのです。Juhaniさんは、Samsungが主張するような、使用者起因で起こった損傷ではなく、通常使用で壊れたと今でも思っています。
だから、Samsungはろくでもない企業です。もう二度とあの会社には1円も渡しません。気が変わらないように、保証修理拒否のメールも含めて、携帯電話を額に入れて机の上に置き、このことを永遠に忘れないようにしているのです。
なぜ、そんなに重要なのか？
それは、1台のスマートフォン、1つの悪いカスタマーサービスの経験です。Juhaniさんは、Samsungのハードウェアとそのカスタマーサービスで素晴らしい経験をしてきた多くの人々を知っています。では、なぜこの件がそんなに重要で、わざわざ記事にしたのでしょうか？Samsungの顧客と新しいテクノロジーに対する姿勢について、彼が考えるに、なぜこの件が本当に大きな問題なのかを説明しましょう。
折りたたみ式はまだ初期段階です。すでに述べたように、折りたたみスマホは素晴らしいアイデアです。どんな新しい技術でも、初期の問題を解決するには時間がかかります。壊れるもの、直すべきもの、改善すべきものなど。それはそれでいいのです。彼は、携帯電話が壊れたときに怒ったのではなく、修理されなかったときに怒ったのです。
Juhani さんが問題視しているのは、このケースでSamsungの修理センターチームが保証内修理を拒否することを強要している会社の方針です。Samsungは、これらの新しい携帯電話や未知のテクノロジーを搭載するとき、彼らのポリシーを調整する必要があります。彼らが現在やっていることは、新しいテクノロジーのリスクを負担する彼らのアーリーアダプターを強制している状況です。このようなデバイスでは、ポリシーは顧客側にもっと傾くはずです。折りたたみ式の保証修理は、ユーザーによる破損が極めて明白な場合のみ拒否されるべきです。彼らはその責任を取ることによって、自分たちの技術の評判を守るべきなのです。そこが今回のJuhaniさんの事例における問題点です。これが Samsungの Galaxy S22(※)だったら、壊れて腹は立つでしょうが、修理がされずにがっかりすることはなかったでしょう。
(※)Samsungのフラッグシップモデルでいわゆる”普通”のスマホ
怒っているのではなく、ただただ残念なのです。
今回の記事は以上となります。
ということで、JuhaniさんがSamsungを買わないとまで言わせたのは、会社としての体制、考え方によるものでした。確かに折りたたみスマホは素晴らしい技術ですが、それらを購入するアーリーアダプターからマジョリティへスケールさせたいと考えたとき、せっかくの先行者利益を無駄にさせるようなことは避けるべきです。
確かに新しい技術の採用やリリースにあたり、改善や修正を加えるべき点は多いかと思いますが、カスタマーサービス分野はお金を生む部門ではありませんが、消費者の購買行動において非常に重要視される要素の1つでもあります。そしてその根底となるサービスポリシーの変更は企業側としても手間と時間がかかる作業ではありますが、そのような柔軟な姿勢は消費者にとって、新しい技術を積極的にその企業から導入したい、と思わせる要因にすることができる攻めの姿勢ではないかと思います。
こんなところで本日の記事は終わりにしたいと思います。
それではまた明日！
Source：https://lehtimaeki.medium.com/why-i-will-never-by-another-samsung-device-2237a40002a6
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